Erst die Pandemie, dann die Lieferengpässe – verständlich, wenn in den Apothekenteams die Nerven langsam dünn werden. Das allerdings kann Folgen für die Kommunikation mit den Kunden haben, weiß Marion Beuthling, Kommunikationstrainerin und Referentin der AVWL-Akademie. 

Lieferengpässe, Fachkräftemangel, Pandemie, Krankheitsfälle  und, und, und. Die Zeiten sind definitiv stressig für Apothekenmitarbeiter. Wie sollen sie da gelassen bleiben?
Marion Beuthling: Indem sie zunächst einmal für sich selbst sorgen und achtsam mit sich sind. So bleibt ihnen Kraft und Energie, sich um andere zu kümmern. Deshalb werde ich im Seminar der AVWL-Akademie unter anderem pragmatische Entspannungsübungen vermitteln, die 30 Sekunden oder höchstens eine Minute dauern. Sie lassen sich problemlos in den Alltag einbauen – und sei es auf der Toilette. Die Teilnehmer müssen sich allerdings im Klaren sein, dass man Gelassenheit nicht an einem Seminartag lernen kann: Entspannung muss trainiert werden wie eine Sportart. Je öfter ich übe, umso schneller und gezielter kann ich Entspannungsübungen im Alltag einsetzen. 

Warum ist es denn wichtig, entspannt und gelassen zu bleiben?
Welche Folgen Dauerstress für die eigene Gesundheit haben kann, muss ich Pharmazeuten vermutlich nicht erläutern. Zusätzlich beeinflusst Stress die Kommunikation. Kurz gefasst: Je höher das Stresslevel steigt, desto geringer wird die Aufmerksamkeit und die Fähigkeit, Informationen zu verarbeiten. Das bedeutet, dass Apothekenmitarbeiter, die im Stress sind, ihren Kunden nicht richtig zuhören und ihnen nicht genügend Empathie entgegenbringen können. Gerade kranke Menschen aber brauchen Zuspruch. Gelassenheit dient also letztlich der Kundenbindung.

Ein paar Entspannungsübungen – und die gelassene Kommunikation gelingt von ganz allein?
Entspannt zu sein, ist nur ein Baustein. Um gelassen mit Kunden zu sprechen, gerade mit schwierigen Kunden, ist es wesentlich, einige Grundregeln und Techniken der Kommunikation zu kennen. Auch diese vermittle ich im Seminar. Wenn wir kommunizieren, tauschen wir nämlich nicht nur Sachinhalte aus. Wir senden zugleich Informationen über unsere Gefühle, unsere Wünsche und auch das Verhältnis zum Gegenüber. Wer in der Lage ist, sich dies im Gespräch bewusst macht, kann gerade mit schwierigen Kunden gelassener kommunizieren. Das üben wir ebenso wie verschiedene Techniken, zum Beispiel das Paraphrasieren, um die Informationen des Kunden besser verarbeiten zu können. 

Was nehmen die Teilnehmer am Ende des Tages mit?
Mehr Gelassenheit. Die Fähigkeit, den eigenen Akku rechtzeitig wieder aufzuladen. Ein positiveres Lebensgefühl. Damit geht es einem nicht nur selbst besser – man kann sich auch besser um die Patienten, die Mitarbeiter und die Kollegen kümmern.

Gelassene Kommunikation in stressigen Zeiten, Präsenz-Seminar in Münster am 01.06.2023 von 10:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Referentin: Marion Beuthling, Diplom-Betriebswirtin, Kommunikations-, Mental- und Stressmanagementtrainerin sowie Entspannungspädagogin.

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