Über die Schnellteststellen treten viele Kunden in Kontakt zu den Apotheken vor Ort, die sonst selten oder nie den Fuß in eine Offizin setzen. Damit ergeben sich neue Chancen, zusätzliche Kunden an die Apotheken vor Ort zu binden. Dazu allerdings müssen die Teststellenmitarbeiter auf die Patienten richtig eingehen. Wie das gelingt, erklärt Thomas Ischner im Live-Online-Seminar der AVWL-Akademie – und hier im Interview.

Mit Kunden sprechen – das ist für Apotheker und PTA Alltag. Warum sollten Sie nun ein Seminar machen?
Thomas Ischner: In den Teststellen befinden sich die Apothekenmitarbeiter in einer ganz anderen Kommunikationssituation. Während sie in der Apotheke meist vom Kunden durch den HV-Tisch räumlich getrennt sind, kommen sie nun den zu testenden Personen viel näher. Und auch für die Kunden ist die Situation eine andere als in der Apotheke: Sie lösen keine Rezepte für Arzneimittel ein, sondern kommen zu einem eher unangenehmen Test. Mancher ist deshalb vielleicht ein bisschen aufgeregt, nervös oder ungeduldig.

Was empfehlen Sie den Apothekenmitarbeitern?
Thomas Ischner: Zunächst einmal auf die Körpersprache zu achten. Zum einen auf die des Patienten, der vielleicht besonders ungeduldig wirkt oder nervös. Aber auch auf die eigene Körpersprache, die dem Kunden zum Beispiel Sicherheit signalisieren muss. Ferner sollten die Mitarbeiter den Kunden gut zuhören, um herauszufinden, um welchen Typen es sich handelt. Um einen emotionalen Beziehungstypen, der gern plaudern möchte? Oder um einen sehr rationalen, introvertierten Zahlentypen? Oder um einen Kunden, der sehr dominant auftritt? So können die Apothekenmitarbeiter verschiedene Persönlichkeitsprofile erkennen – und angemessen reagieren. Wie sie auf welchen Typen am besten eingehen, erläutere ich im Seminar.

Warum ist das so wichtig?
Thomas Ischner: Mit den Teststellen ergeben sich ganz neue Chancen für die Apotheken vor Ort. Es finden Menschen den Weg zu den Apotheken, die sonst nie dorthin gehen. Jüngere, kerngesunde Leute zum Beispiel, die ihre Arzneimittel bisher online bestellt haben. Beim Versandhandel aber können sie sich nicht testen lassen. Diese Kunden können nun hautnah erleben, wie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Apotheke emphatisch und kompetent auf die Testsituation und unterschiedliche Kunden eingehen. Durch dieses Erlebnis wird dem Kunden verdeutlicht, welchen Wert eine Apotheke vor Ort hat und wie vertrauensvoll Apotheken mir ihren Kunden umgehen. Wer das erfährt, kommt später auch gerne wieder. Durch die richtige Ansprache und eine gute Beziehungsarbeit können die Apotheken also ganz neue Kunden dauerhaft an sich binden. Dieses enorme Potenzial der Schnellteststellen sollten die Apotheken unbedingt nutzen. 

Thomas Ischner ist ausgebildeter Kommunikationstrainer und spezialisiert auf den Beratungsprozess. im Einzelhandel. Im Fokus steht die Verbesserung der Kundenansprache, der Umgang mit dem Kunden wie die Optimierung der Vertriebswege mit dem Ziel, langfristig eine Kundenbindung zu erreichen. 

Teststelle in der Apotheke – Kommunikation und neue Chancen!, Live-Online-Seminar am 10.05.2021 von 19.30 bis 21.30, Referent: Thomas Ischner. Im Mitgliederbereich unter Fortbildungen>Live-Online-Seminare finden Sie weitere Informationen. Direkt zur Anmeldung geht es hier.