Nutzen:

Kundenbindung durch einen fachlich souveränen und sympathischen Eindruck beim Kunden

Das Telefon als Kommunikationsmittel hat immer noch einen hohen Stellenwert bei der Kommunikation mit den Kunden, denn die Freundlichkeit, die rhetorische Gewandtheit, das Einfühlungsvermögen und die fachliche Kompetenz entscheiden, ob sich der Kunde verstanden und wohl fühlt und nach dem Gespräch gerne Kunde der Apotheke bleiben möchte oder nicht.

Egal ob Sie Berufseinsteiger sind oder ob Sie schon einige Jahre in der Apotheke arbeiten; in diesem Telefontraining lernen, bzw. wiederholen Sie zum einen die wichtigsten Basics und zum anderen schauen wir uns an wie Sie bei schwierigen Gesprächspartnern auf der psychologischen Ebene souverän agieren können.

Außerdem lernen Sie, weshalb es wichtig ist auch bei Stress und Hektik gelassen zu bleiben und wie Sie es schaffen können mithilfe von kurzen Entspannungsübungen Stress-Spitzen zu kappen und dadurch einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.

Inhalte:

• Das eigene Mindset klären (z. B. Einstellung zum Telefonieren in Stress-Situationen, bei unangenehmen Anrufern, Beschwerden etc.)
• Meldung und Verabschiedung: der erste und der letzte Eindruck
• Vollständige Nachricht auf AB / mailbox hinterlassen
• Braucht man Smalltalk am Telefon?
• Positive Sprache – positive Wirkung
• Fragearten: wann hilft welche Frageart am besten weiter?
• Bedeutung der 8 Stimmkriterien
• Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen mithilfe von Sach-Beziehungsebene
• Wie gehe ich mit bestimmten Anrufertypen um, wie z. B. Labertaschen, Besserwisser, aggressive, wütende, traurige oder penetrante Anrufer
• Wie verhalte ich mich bei persönlichen Angriffen
• Wie gehe ich mit Reklamation um? Der 6-Schritte-Leitfaden
• Was mache ich bei Nichtwissen ohne mich klein zu machen?
• Wie beende ich aktiv ein Telefonat?
• Praktische Übungen
• Exkursion: Welchen negativen Einfluss haben Stress und Hektik auf die Kommunikationsfähigkeit und Tipps für Kurzentspannungen

Referentin:
Marion Beuthling, Kommunikations- und Mentaltrainerin

Fortbildungspunkte:
werden bei der AKWL beantragt

Zielgruppe:
Apotheker-/innen, PTA, PKA

Ort der Präsenzveranstaltung:
Apothekerverband Westfalen-Lippe e.V.
Willy-Brandt-Weg 11
48155 Münster

Teilnehmerzahl:
max. 30 Personen

Seminargebühr (inkl. Seminarunterlagen, Imbiss, Mittagessen & Getränken):
Für AVWL-Mitglieder € 269,00 zuzüglich geltender MwSt.
Für NICHT-Mitglieder € 309,00 zuzüglich geltender MwSt.