Kommt ein Kunde in die Apotheke – und spricht chinesisch. Buchstäblich. Kaum ein Wort Englisch beherrscht er und gar kein Deutsch. Für die meisten Apothekenmitarbeiter eine Herausforderung, für Manuela Kleine Alltag: Die PTA und freiberufliche Trainerin (www.impulsmoment.de) arbeitet seit 12 Jahren in der Apotheke am Flughafen München und kennt sich mit interkultureller Kommunikation aus. Ihre Erfahrungen gibt sie im Live-Online Seminar am 20. Oktober (19 Uhr bis 20.15 Uhr) weiter - und ein paar erste Tipps für die Beratung nicht-deutschsprachiger Kunden vorab hier im Interview.

Eine typische Situation aus Ihrem Apothekenalltag?
Manuela Kleine: Ein Kunde kommt in die Apotheke, zeigt auf ein Körperteil, den Kopf, den Bauch und manchmal auch den Po, verzieht das Gesicht und sagt Au oder Oh. Mehr ist nicht zu verstehen. 

Und dann? 
Dann gilt es nachzuforschen, mit Händen und Füßen zu reden, es mit ein paar Brocken Englisch zu versuchen, eventuell mit einer Übersetzungs-App oder Fotos aus dem Internet. Das klappt immer irgendwie. Wichtig ist nur, den Kunden auch wirklich verstehen zu wollen – und geduldig zu bleiben. Kunden aus China zum Beispiel fragen immer wieder nach, für uns vielleicht irritierend - für den Chinesen ist es ganz selbstverständlich die Frage vier bis fünf mal erneut zu stellen. Interkulturelle Kommunikation ist eben viel mehr als eine gemeinsame Sprache zu sprechen.

Wie vermitteln Sie den Kunden die Informationen, die sie zu einem Arzneimittel benötigen?
Mit Pantomime. Und mit Zeichnungen, mit Körpersprache und natürlich viel Geduld. Ich male zum Beispiel einen Mond auf und eine Sonne, schreibe jeweils eine 1 daneben. Dann weiß der Kunde, dass er das Mittel einmal morgens und einmal abends nehmen muss. Im Live-Online-Seminar gibt es noch viele weitere Beispiele aus der Praxis und hilfreiche Tipps, wie Apothekenmitarbeiter ihre Kunden über die Sprachbarriere hinweg verstehen können, um sie dann gut und sicher zu beraten. Ich erkläre auch, wo die interkulturellen Fettnäpfchen stehen und gebe die wichtigsten Short Cuts „Englisch in der Apotheke“. Die Teilnehmer können die Seminarinhalte sofort in der Praxis umsetzen – und am nächsten Tag loslegen.

Mehr Informationen zu diesem und weiteren Live-Online-Seminaren hier. 

Anmelde-URL:  https://attendee.gotowebinar.com/register/7698983136564254988  
Webinar-ID: 814-100-955